Книга отзывов и предложений отменена. Уполномоченный по защите прав предпринимателей в Алтайском крае

Содержание
  1. Книга жалоб закон
  2. Статья 20. Книга жалоб и предложений
  3. Книга жалоб и обращений
  4. Книга отзывов и предложений отменена
  5. Обязанность продавца — предоставить книгу отзывов и предложений
  6. Как отвечать на претензии в книге жалоб
  7. Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
  8. Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?
  9. Что изменилось для оффлайн-магазинов
  10. Если клиент в вашем магазине просит жалобную книгу, вы больше не обязаны ее предоставлять. Книга жалоб и предложений больше не нужна в магазине. В прошлом году Министерство промышленности и торговли назвало книгу жалоб «наследием советской экономики» и заявило, что она была эффективно заменена горячими линиями и социальными сетями.
  11. Если покупатель обнаружит в магазине просроченный товар, поднимет шум, пригрозит сделать фото и потащит вас в социальные сети, вы не сможете его остановить.
  12. Специальные предложения на онлайн-кассы
  13. Если вы являетесь владельцем ресторана, парикмахерской, химчистки, туристического агентства или любого другого вида бизнеса, предоставляющего услуги, вы должны вести книгу жалоб или предложений. Кроме того, организации, предоставляющие услуги потребителям, по закону обязаны вести книгу жалоб.
  14. Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?

Книга жалоб закон

В конце 19 века Чехов, классик русской литературы, в своем одноименном рассказе описал книгу анонимных станционных жалоб.

Статья 20. Книга жалоб и предложений

1. продавец должен иметь книгу жалоб и предложений для покупателей по запросу. Управляющий орган продавца обязан предоставить его во все торговые помещения, пронумерованный, прошитый, опечатанный, подсчитанный, прошитый и опечатанный управляющим органом продавца.

2. книга жалоб и предложений является строго ответственным документом и регистрируется в местном органе власти в специальном календаре. Книги жалоб и предложений должны быть пронумерованы, прошиты, подписаны и скреплены печатью руководителя организации (индивидуального предпринимателя). Клиенты, желающие зарегистрироваться с жалобой или предложением, должны иметь при себе необходимые требования (ручка, стол, стул). Запрещается просить заявителя представить личные документы или объяснить причины, вызвавшие необходимость написать жалобу, замечание или предложение. Продавец торгового заведения обязан в течение двух недель рассмотреть записи в книге жалоб и предложений и принять решение по содержанию вопроса. Пересмотренная жалоба (предложение) и в течение пяти дней направляется заявителю, который указал свой адрес.

Если для разрешения жалобы (предложения) требуется более пяти дней, орган управления продавца единицы товара устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней) и фиксирует его в жалобе и предложении. 3.

Не реже одного раза в квартал орган управления продавца обязан проверять правильность ведения книги жалоб и предложений во всех торговых залах. Результаты проверки, предложения по соблюдению требований книги и устранению обнаруженных недостатков заносятся в реестр. Книги жалоб и предложений, которые не были полностью дополнены в течение одного года, продлеваются на следующий год и регистрируются в следующем году. Когда книга заполнена, она передается в офис оперативного советника, где хранится в течение одного года.

Требования к торговым представителям Статья 21. >>Государственный надзор, местное самоуправление и общественный контроль в секторе розничной торговли.
Содержание Федеральный закон План N 494404-4 «О розничной торговле» (внесен депутатом Государственной Думы П.Б. Шелищем) (утратил силу)

Откройте текущую версию документа сейчас или получите полный доступ к «Гаранту» бесплатно на три дня!

Если вы являетесь пользователем онлайн-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ сейчас или запросить телефонную линию в системе.

Книга жалоб и обращений

Наиболее важная подборка документов по данному вопросу касается книг по жалобам и апелляциям (правовые акты, публикации, статьи, консультации экспертов и т.д.).

Открытый документ в системе КонсультантПлюс: постановление Первого апелляционного суда от 09.03.2021 N 88-5051 / 2021 Категория спора: имущественный ущерб. Требования пострадавшей стороны: возмещение реального ущерба. СОСТОЯНИЕ: истец не доказал факт причинения ущерба ответчиком, противоправность поведения последнего и наличие причинно-следственной связи между ущербом и поведением ответчика. Утилизация: отказано. Д. в качестве доказательства причинения вреда истице поведением ответчика, а также того, что она обращалась к ответчику по поводу полученных травм, Курский областной комитет промышленности, торговли и предпринимательства.

Книга отзывов и предложений отменена

>Уважаемый предприниматель, с 1 января 2021 года в рамках регуляторной гильотины правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи были обновлены и исключены из списка обязанностей ритейлеров. Раздел формы жалобы. (Постановление Правительства Российской Федерации № 2463 от 31 декабря 2020 года).

В то же время жалобная книга остается в бизнесе общественного питания. Это предписано новыми правилами оказания услуг общественного питания.

Общие правила для розничных торговцев больше не требуют от них

вести книгу замечаний и предложений и предоставлять ее по требованию потребителя — бесплатно погрузить крупногабаритный товар в транспортное средство потребителя при его доставке потребителем — предоставить потребителю по его требованию товаросопроводительные документы. Расширен перечень потребительских товаров длительного пользования, на которые не распространяется обязанность продавца предоставить потребителю равноценную или бесплатную замену в течение срока ремонта. В список таких товаров были добавлены ювелирные изделия, газовые и газоэлектрические приборы.

Продавцы не должны препятствовать потребителям фотографировать товары в их товарном виде. Исключением из этого правила являются помещения, которые не предназначены для свободного доступа потребителей.

Новые правила дистанционной торговли

Потребители смогут возвращать технически сложные бытовые товары, автомобили и ювелирные изделия, приобретенные дистанционно. Даже качественные товары могут быть возвращены.

Продавец обязан доставить товар по адресу, указанному потребителем при заказе. Потребители или другие лица, имеющие номер заказа или другую информацию о подтверждении заказа, могут забрать купленный товар дистанционно.

Новые правила для пакетных продаж Введены новые правила для пакетных продаж.

продукты питания в потребительской упаковке — экземпляры аудиовизуальных произведений и фонограмм — компьютерные программы. Продавцы больше не обязаны иметь прейскурант и выдавать потребителю чек.

Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о бесплатной поставке товаров с такими же основными потребительскими свойствами, подлежащих периодическому ремонту или замене либо обмену, путем утверждения Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи». перечень непродовольственных товаров надлежащего качества и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».

Обязанность продавца — предоставить книгу отзывов и предложений

В отдел Роспотребнадзора по Курской области поступают обращения граждан с просьбой разъяснить процесс подготовки и ведения замечаний и предложений на предприятиях торговли и общественного питания.

В связи с этим предоставляется следующая информация

Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г., продавец обязан иметь книгу замечаний и предложений, предоставляемую покупателю по его требованию. За нарушение данного требования предусмотрена административная ответственность в соответствии со статьей 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

Процесс заполнения наблюдения и предложения не регулируется Законом о защите прав потребителей.

РСФСР № 346 от 28.09.1973 г. «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в розничных магазинах и пунктах общественного питания», отмечается, что данный приказ является служебным законодательством министерства, которое в настоящее время находится в стадии реструктуризации. Кроме того, действующим законодательством не предусмотрена «книга жалоб и предложений».

Считаем, что отсутствие обязательного требования о порядке наблюдения и предложения должно объяснить лицу, ответственному за конкретную розничную или торговую компанию, что порядок наблюдения и инструктажа определяется ими. Учитывайте все. жалобы и предложения потребителей и, если таковые имеются, своевременно принимать меры по ограничению правонарушений, совершенных продавцом при продаже товаров или торговцем при продаже услуг.

Если продавец не принял мер по устранению недостатков, указанных потребителем в замечаниях и предложениях, к нему можно обратиться в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей по Курской области и в суд при наличии документального подтверждения. Документация, подтверждающая законность заявленных требований.

Правила основного ответа на претензии, которые компания получает в любой форме — понимание ситуации с точки зрения закона. Когда потребитель отказывается от претензий, он считает, что его права были нарушены. Это означает, что в законе есть статья, регулирующая данный вопрос.

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Если потребитель прав, его требование должно быть удовлетворено. Например, товар должен быть заменен, отремонтирован или возвращен.

  • Если потребитель не прав, вы должны дать обоснованный ответ, почему он не прав и прав ли бизнес в данном конкретном случае. Рекомендуется подготовить такой ответ со ссылкой на закон, чтобы потребитель мог проверить ваше требование, а не разгневаться на отказ.
  • Сохраняйте квитанции, свидетельствующие о том, что клиент получил ваш ответ. Например, если жалоба осталась на бланке жалобы, ответьте клиенту в той же книге и размножьте ответ заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, вы сможете доказать свою добросовестность.

Срок ответа зависит от характера жалобы. Обычно это оговаривается в соответствующих статьях Закона о защите прав потребителей. Ниже перечислены наиболее распространенные ситуации

На возврат денег за несоответствующие товары — покупателям дается 14 дней в обычных магазинах и — 7 дней в интернет-магазинах. Запросы и возвраты в магазинах занимают 3 дня; в удаленных розничных магазинах — 10 дней.

  • Заявки на возврат денег за бракованные товары. Сюда относятся просьбы о возмещении расходов на ремонт или снижении цены товара из-за дефекта. У розничных торговцев есть 10 дней, чтобы решить этот вопрос. В течение этого периода товар может быть осмотрен для определения наличия дефектов.
  • Запрос на замену дефектного товара. В этом случае есть свои нюансы. Товар должен быть заменен в течение семи дней, но если требуется экспертиза, срок продлевается до 20 дней, а если товара нет на складе, у компании есть месяц на его замену. Если вы хотите осмотреть товар или ожидаете доставки, пожалуйста, сообщите об этом покупателю в течение 7 дней.
  • Запрашивать ремонт изделия в течение гарантийного срока. Максимальный срок ремонта составляет 45 дней, но для оценки качества необходимо время.
  • Запросы на возврат предоплаты. Если клиент не перечислит и не доставит товар в обещанный срок, залог должен быть возвращен. Покупатель также имеет право потребовать неустойку в размере 0,5% от суммы задатка за каждый день просрочки. Срок исполнения требования — 10 дней с момента получения требования.
  • Формы жалоб, а также все заявления из всех источников постоянно регистрируются, анализируются и обрабатываются компанией.

Они обрабатываются в два этапа. На первом этапе проблема анализируется, и заказчику предлагается решение. Ответ отправляется в тот же день регистрации или самое позднее на следующий день. На втором этапе определяются причины жалобы. В случае человеческой ошибки он также анализирует ситуацию с сотрудником, выявляет и устраняет причины прерывания процесса.

Татьяна Бельская Заместитель начальника отдела обслуживания клиентов ООО «Байкал-СервисТКЛЛК

С 1 января 2021 года вступают в силу новые правила для сектора розничной торговли. На первый взгляд, одно из нововведений упростило жизнь розничным торговцам. Магазинам больше не нужно держать книгу замечаний и предложений в уголке потребителя. Они также не обязаны показывать его потребителям, когда те просят об этом. Однако законодатель не предложил новую форму замены обычной книги.

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

В то же время новое Положение о коммерческой деятельности (утверждено Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463) вводит с 2021 года обязанность предоставлять потребителям ответ в случае предъявления претензии потребителем. Что касается заявлений.

Эта статья направлена на то, чтобы понять, как принимать и обрабатывать жалобы клиентов, альтернативные способы ведения книги жалоб и сроки, необходимые для ответа клиентам. Например, если они оставляют жалобу в социальных сетях.

Для тех, чьи жалобные книги были сняты с производства

Стоит отметить, что новые коммерческие правила снимают обязательство по хранению жалоб (или книг бронирования и перспектив) только для розничных организаций, то есть электронных и неактуальных торговых точек.

Будь то ресторан, парикмахерская, химчистка, туристическое агентство или любое другое предприятие, связанное с бизнесом, все равно должна существовать книга жалоб и предложений. Книга предложений и отзывов необходима любой организации, имеющей дело с потребителями.

В книге жалоб нет конкретных инструкций по соблюдению требований. Самое главное, он должен быть доступен по запросу и предоставляться потребителям. Также нет определенного формата — можно приобрести жалобную книгу в канцелярском магазине или использовать простой блокнот. Книгу обычно кладут в уголок потребителя.

Без книги жалоб предприятия могут быть оштрафованы в соответствии со статьей 14.4 КоАП.

Индивидуальное предпринимательство — суммы от 10 000 до 30 000 рублей

  • Бизнес для одного человека — 20 000-50 000 рублей.
  • В зависимости от фактического содержания, вы должны реагировать на список жалобных книг. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение о развитии бизнеса, вы можете не отвечать. Чтобы защитить себя от возможных претензий и расследований со стороны контролирующих органов, компании ежедневно контролируют книгу и оставляют там небольшой ответ. ‘Спасибо, это приемлемо, мы рассмотрим это и примем во внимание’.

Если в книге есть запись о претензии потребителя, то такая запись может быть признана претензией аудиторским органом или судом. Например, это может быть требование о возмещении расходов на ремонт поврежденных товаров или оборудования. Такая регистрация является юридически действительным заявлением потребителя. Неспособность ответить в установленные законом сроки может привести к наложению штрафов на компанию.

Что такое претензия?

Претензия может называться как угодно — требование, иск или жалоба. Главное — это природа. Потребителю что-то нужно от вас, и он считает это законным. Например, это может быть запрос на возврат денег за бракованный товар. Или требование заменить продукт, потому что он не работает.

Если потребитель допустит ошибку в форме жалобы, например, не обратится к конкретному должностному лицу или сформирует «заголовок» в названии компании, суд может признать такой документ жалобой. Главное, чтобы он содержал утверждение. Потребители не обязаны подкреплять его ссылкой на нормативное законодательство.

Они должны изучить аргументы, указанные в заявлении. Если заказчик прав — требования должны быть выполнены. Если он не прав — напишите ответ, желательно с юридическим обоснованием отказа. За незнание или необоснованный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — в соответствии со статьей 13 Закона о защите прав потребителей, это половина суммы, которую они запросили. Другими словами, если клиент требует 100 000 рублей и ему неправомерно отказывают, он должен заплатить 100 000 рублей в качестве штрафа и еще 50 000 рублей.

Обращения по почте или в социальных сетях — утверждать или нет?

Предварительные постановления являются частью юридически значимого объявления, которое предприятия должны учитывать в своей деятельности.

Постановление Председателя Верховного Суда Российской Федерации от 23 июня 2015 года № 65 25 разрешает отправлять юридически значимые сообщения по электронной почте или с помощью других средств связи, если иное не предусмотрено законом или прямо не запрещено договором между сторонами. Обнаруживается, что сообщению можно доверять, от кого оно исходит и кому адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета на использование электронной почты, SMS или мессенджеров, то у компании есть такие контакты, которые открыто доступны, например, на официальном сайте. . Отсутствие ответа может привести к штрафам.

Нет намерения убрать жалобную книгу из уголка потребителя. Однако клиенты редко сами оставляют предложения. Они активно используют другие инструменты. Они дополняют формы обратной связи на сайтах своих личных кабинетов, заходят в интернет и общаются или звонят в центр коммуникаций компании.

Они также анализируют поступающую информацию из внешних источников, таких как социальные сети, комментарии и мнения пользователей Яндекс и Google карт.

Татьяна Бельская, заместитель директора по работе с клиентами, ООО ТК «Байкал-Сервис

Как ответить на претензию по жалобной книге

Главное правило ответа на претензию, полученную компанией в любой форме, — понять правовую ситуацию. В конце концов, когда потребитель подает жалобу, он считает, что его права были нарушены. Это означает, что в законе есть статья, регулирующая данный вопрос.

Если потребитель прав, его требование должно быть удовлетворено. Например, товар должен быть заменен, отремонтирован или возвращен.

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

1. позвоните по телефонной линии. Все крупные магазины имеют такие телефонные линии, что становится еще более важным в этом году. Некоторые розничные сети намеренно создают независимые телефонные линии, не связанные с конкретным магазином. Так достигается большее равенство. Недовольные клиенты могут подавать жалобы, и сотрудники телефонной линии обязаны отреагировать на ситуацию и, по возможности, разрешить все назревающие или существующие споры.

2. комментарии в Интернете — на сайтах магазинов, маркетплейсов, специальных рейтинговых сайтах, в социальных сетях и т.д. В крупных магазинах в штате есть сотрудники, ответственные за ведение таких обращений, даже если они не оформлены в виде жалоб. Поскольку магазины полагаются на свою репутацию, публикация негативной критики на популярных сайтах может стать очень эффективным инструментом защиты своих прав. 3.

3. официальные жалобы в магазине. Традиционно такие жалобы подаются в письменном виде в двух экземплярах, один из которых потребитель передает руководству, а второй, подписанный и скрепленный печатью ответственного лица, остается в магазине (если магазин таковым является). Магазин обязан ответить на эту жалобу. Сроки варьируются от трех до 20 дней, в зависимости от причины жалобы (конкретная информация содержится в Законе о защите прав потребителей).

ВАЖНО: Жалобы, апелляции, ходатайства и претензии — это, по сути, одно и то же (документам можно дать любое название). Даже если документация неверна, магазин все равно должен предоставить официальный ответ. Письменные жалобы — не единственный вариант. Если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы (например, на сайте), то электронное письмо или мгновенное сообщение можно считать таковым.

Обратите внимание! Отсутствие в магазине письменной жалобы или предложения не освобождает магазин от обязанности рассматривать все жалобы покупателей. На все жалобы, даже негативные, необходимо отвечать, даже если ранее вопрос был решен.

Жалобные книги больше не являются обязательными

Что изменилось для оффлайн-магазинов

Если клиент в вашем магазине просит жалобную книгу, вы больше не обязаны ее предоставлять. Книга жалоб и предложений больше не нужна в магазине. В прошлом году Министерство промышленности и торговли назвало книгу жалоб «наследием советской экономики» и заявило, что она была эффективно заменена горячими линиями и социальными сетями.

Однако, согласно новым правилам, компании теперь обязаны отвечать на жалобы. Это означает, что если недовольный клиент подает жалобу, претензию или заявление, вы обязаны ответить на него в письменном виде. Фактически, письменный запрос, содержащий требование, может считаться жалобой. Это может быть письмо, отправленное по почте, электронная почта или сообщение в социальных сетях. Все требования должны быть выполнены.

Как сообщается, через две недели после вступления в силу новых правил Союз потребителей России предложил возвращать письма с жалобами в магазины, поскольку не все покупатели имеют доступ к интернету. Однако правила были сформулированы таким образом, что наличие жалобных книг теперь остается на усмотрение самих предпринимателей. Например, крупные розничные сети уже заявили, что не убирают книги отзывов покупателей из своих магазинов, потому что покупатели к ним привыкли.

Покупателям нельзя запретить фотографировать в магазине.

Если покупатель обнаружит в магазине просроченный товар, поднимет шум, пригрозит сделать фото и потащит вас в социальные сети, вы не сможете его остановить.

Фотосъемка разрешена только в тех частях магазина, куда доступ покупателям запрещен, например, на складе.

В нашем интернет-магазине вы можете найти самое современное оборудование по специальным ценам от 2 000 рублей.

Специальные предложения на онлайн-кассы

Теперь давайте подробнее рассмотрим, кому не обязательно иметь жалобную книгу за прилавком. Согласно новому закону, такие книги не могут быть доступны в торговых точках, то есть в онлайн и не онлайн магазинах.

Обратите внимание!

Если вы являетесь владельцем ресторана, парикмахерской, химчистки, туристического агентства или любого другого вида бизнеса, предоставляющего услуги, вы должны вести книгу жалоб или предложений. Кроме того, организации, предоставляющие услуги потребителям, по закону обязаны вести книгу жалоб.

Если ваш бизнес не относится к категории розничной торговли, не расстраивайтесь сразу, поскольку ведение книги жалоб, как правило, не является очень сложным процессом. Не существует конкретных критериев для ведения книги жалоб. При условии, что вы держите его за прилавком и можете дать его покупателям в случае необходимости. Формат книги также выбираете вы: можно взять обычный блокнот или купить специальную книгу жалоб. Часто владельцы для удобства организуют секцию для потребителей, где находится жалобная книга.

Стоит отметить, что за нарушения с книгами техосмотра на владельцев налагаются штрафы (в соответствии со статьей 14.4 об административных правонарушениях). В частности.

Для индивидуальных предпринимателей штрафы составляют от 10 000 до 20 000 рублей.

  • Для юридических лиц штраф составляет от 20 000 до 30 000 рублей.
  • Ответ на запись в жалобной книге зависит от характера перечня книг. Например, если потребитель выражает благодарность сотруднику или организации в реестре или предлагает различные мероприятия для развития, обратная связь не может быть предоставлена, а может быть просто признана. Чаще всего организации оставляют краткие ответы на замечания или предложения во время ежедневного контроля книги отзывов. Например, «Спасибо за ваши комментарии, мы их учтем!». Это делается для того, чтобы избежать проблем во время проверок компетентными органами.

Трудности возникают, когда в книгу, содержащую различные требования потребителей, добавляются неблагоприятные комментарии. Например, человек может потребовать возврата денег за товар или услугу. Такая регистрация может рассматриваться как требование аудиторского органа. Это означает, что такие регистрации необходимо рассматривать и отвечать на них. Кроме того, закон устанавливает конкретные сроки для решения вопроса, по истечении которых могут быть наложены штрафы.

Если покупатель требует от продавца книгу с комментариями и предложениями, но не получает их, возможны следующие варианты действий

Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?

#100#

Отзыв должен быть составлен в двух экземплярах, причем на экземпляре для клиента владелец компании должен поставить отметку о том, что отзыв является приемлемым.

    Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва ;

Заявление также может быть отправлено заказным письмом.

Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может занять до 30 дней. По истечении этого срока принимается решение по заявлению гражданина, о принятых мерах сообщается гражданину.

Все они являются потребителями определенных услуг. Это делает потребителя менее уязвимым к возможным случаям произвола со стороны поставщика услуг, благодаря его знаниям о защите прав потребителей и своих правах в ключевых аспектах действующего законодательства.

Узнайте, что нужно знать о книге комментариев и предложений в этом видео.

Не можете найти ответ на свой вопрос? Узнайте, как решить вашу проблему — звоните прямо сейчас:.

Это быстро и бесплатно!

Что я могу сделать, если мои права были нарушены?

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий